Возврат товара по Закону о защите прав потребителя
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товара по Закону о защите прав потребителя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Можно ли вернуть обратно часы, качество которых соответствует заявленному
Если потребуется возврат товаров надлежащего качества, то шансов заставить вернуть деньги, практически нет. Всё дело в том, что хронометры различных модификаций внесены в список технически сложных товаров. Технически сложные товары — в перечень изделий, которые не подлежат возврату или обмену. То есть закон не обязывает заменить эти изделия по желанию покупателя, как это можно сделать с другими товарами.
Можно ли вернуть часы, в магазине, на онлайн-площадке или в торговом центре путём переговоров с продавцом? Этот вариант не даёт 100% успеха. Однако воспользоваться им стоит. Насколько эффективной будет переговорная позиция зависит от доброй воли продавца. Закон в данном случае на стороне производителей.
Однако не следует забывать, что шумиха вокруг продажи товаров с изъяном, даже небольшим, может заставить искать компромиссы. В глазах покупателей, фирма потеряет статус надёжного поставщика, утратит доверие контрагентов и в конечном счёте – получить немалый финансовый ущерб.
Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).
Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в ЗЗПП.
Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.
Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).
Какие товары ненадлежащего качества нельзя вернуть в магазин или поменять
Многие продавцы, злоупотребляя своим правом на отказ в обмене и возврате качественных продуктов и непродовольственных товаров. Потребителям отказывают в замене продукции, у которой обнаружен брак, появившийся по вине продавца.
Следует помнить, что покупатель вправе отказаться от некачественной покупки независимо от категории товара. В случае отказа клиент может подать претензию продавцу и потребовать устранения недостатков.
Существуют законные основания, когда продавец вправе отказать в возврате некачественного товара:
- Неисправность или повреждение возникло из-за неправильной эксплуатации, хранения, использования по вине покупателя;
- Продукты испортились по недосмотру потребителя, который купил качественный товар и не употребил его в пищу в течение срока годности;
- Истек гарантийный период, установленный производителем;
- Дефекты возникли в результате виновных действий третьих лиц или в связи с обстоятельствами непреодолимой силы.
При обнаружении недостатков нужно отдать продукцию на экспертизу. Если эксперт установит, что дефект возник по вине клиента, третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы, вернуть товар не получится.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
В течение какого времени можно вернуть товар
Сроки, правила возврата, обмена определены «Законом о защите прав потребителей», статьей 503 ГК РФ. Порядок действий зависит от места приобретения, способа оплаты, категории изделия. На законодательном уровне вся продукция разделена на три группы:
- продовольственная и непродовольственная категория;
- не подлежащие обмену (Постановление №55 от 19.01.1998);
- технически сложные изделия (Постановление №924 от 10.11.2011).
В зависимости от категории отказаться от купленного изделия можно в течение 14 дней:
- по желанию покупателя – изделия надлежащего качества, которые не указаны в перечнях Постановлений Правительств №55 и №924;
- при обнаружении брака – сложнотехнические изделия и продукция из списка Постановления №55;
- просроченные товары.
В иных ситуациях правила не действуют, и придется согласиться на гарантийный ремонт или обмен.
Если нужно сдать сложную бытовую технику, автомобиль, катер или снегоход
Полный перечень оборудования, попадающего под категорию «технически сложных устройств» можно найти в Постановлении №924.
С момента передачи покупателю дается 15 дней на тестирование и возврат товара в случае обнаружения неисправности.
При обращении к продавцу в указанные сроки клиент может получить компенсацию стоимости и ущерба, нанесенного продажей некачественного оборудования. При опоздании администрация магазина предложит отремонтировать неисправный товар по гарантии. Максимальный срок ремонта – 45 дней.
Пока действует гарантия, возврат денег предусмотрен в следующих случаях:
- гарантийный ремонт длится более 45 дней;
- систематические поломки устройства;
- обнаружен производственный брак.
В этом случае правило «14 дней» не действует.
Продавец не должен возвращать деньги или обменивать на аналогичный товар только потому, что так захотелось покупателю.
Возврат должен быть мотивированный и обоснованный.
В течение двух недель можно заменить изделие на аналогичную покупку, либо забрать деньги, если такого товара не оказалось.
В запасе только четырнадцать дней, срок, за который надо определиться.
Какие шаги необходимо предпринять?
- Оцените сколько прошло времени со дня приобретения товара. Если еще не все потеряно – делайте следующий шаг
- Товар не входит в список тех предметов, которые не подлежат возврату
- Убедитесь, что упаковка, бирки, стикеры, пломбы на месте
- Товар никогда не использовался и не эксплуатировался
- Узнайте, есть ли подобный предмет в магазине. Если такой товар есть, продавец предложит обменять и будет прав
- Напишите заявление о возврате товара
- В течение трех дней продавец должен вернуть деньги
При соблюдении всех этапов, если деньги не будут возвращены, подавайте иск о защите прав потребителей.
Какие права имеет потребитель?
Покупатель должен знать свои потребительские права, чтобы при надобности суметь себя защитить. Продавец должен провести возврат денег за купленный товар по требованию покупателя. Если есть необходимость, то проводится экспертиза, которая позволяет установить причины возникновения дефекта. Потребитель имеет право присутствовать во время экспертизы. При сомнительных результатах он может оспаривать их в суде.
Иногда продавцы могут отказываться принимать изделие обратно. В этом случае покупатель имеет право оформить претензию в письменном виде. Если продавец не хочет принимать такое заявление, то его можно отправить заказным письмом. Продавец обязан вернуть средства в течение 10 дней после после получения заявления.
В большинстве случаев предлагается обмен на аналогичный товар, но хорошего качества. Если же его нет в продаже, то за покупателем остается право выбора:
- вернуть потраченные средства за товар;
- выбрать другой товар, который есть в наличие и провести перерасчет стоимости;
- ожидать поступления аналогичного изделия.
Если клиент выбрал последний вариант, то продавец обязан уведомить его о поступлении необходимого товара в продажу. Этот путь является самым сложным, так как нужно выяснить и письменно зафиксировать, когда товар будет в продаже, как будет уведомлен клиент и сколько он будет хранится на складе.
Правила возврата товара, купленного через интернет
Дистанционная торговля приобрела большие масштабы. Все больше пользователей пользуются ею. Закон о защите прав потребителей по возврату товара при торговле через интернет устанавливает определенные особенности.
Ст. 26.1 определяет основные правила дистанционной реализации продукции:
- Отказ от покупки возможен в любое время до ее получения. В этой ситуации подлежит возврату перечисленные за нее деньги, если оплата происходила заранее.
- Если со дня получения товара прошла неделя, покупатель может вернуть его обратно. Продавец не имеет права требовать объяснений – почему это происходит.
- Товар должен быть в исходном состоянии. То есть, в таком, в каком он был получен. Например, если был куплен сотовый телефон, но поцарапан его экран, вернуть его не получится.
СПРАВКА: на практике, многие интернет-магазины, пользуясь тем, что граждане неграмотны с юридической точки зрения, отказывают в возврате. Поэтому изучаем положения закона потребителя, связанные с правилами возврата товара.
В случае с дистанционной торговлей, нельзя вернуть только тот товар, который был изготовлен на заказ. Например, это может быть сшитый по индивидуальному заказу человека костюм или платье. Этот запрет обусловлен тем, что товар производится по меркам индивидуального характера и его дальнейшая реализация будет осложнена.
Вся остальная продукция подлежит возврату. Даже при условии того, что она соответствует качеству, включая и продукцию, которая относится к категории технически сложной. При этом не нужно расписывать, по какой причине она возвращается. Достаточно того, что она не подошла.
В интернет-магазинах часто действуют скидки. Продукция с такими ценниками также возвращается. Но исключением из общих правил выступает, если продавец, реализуя товар по сниженной стоимости, предупредил потребителя о его существенных недостатках.
Для возврата покупки через интернет-магазин необходимо иметь документы:
- написанную претензию на возврат;
- документ, который выступает доказательством того, что продукция была приобретена именно в этом интернет-магазине;
- технические документы;
- гарантийный талон;
- упаковку.
Составление претензии с требованием о возврате товара
Претензия оформляется в письменной форме. Обычно этот документ составляется, когда идет речь о товаре, имеющем ненадлежащее качество. В остальных случаях лучше писать заявление.
Но в любом случае, заявление или претензия составляются от имени купившего товар. В документе указываются обязательные реквизиты, а также требование к продавцу. Главное – четко его обозначить, чтобы адресат понял, что от него хотят по этому документу и каких правовых действий ожидают.
Заявление на возврат товара, имеющего надлежащее качество, составляется также в письменной форме. В нем необходимо отразить информацию:
- наименование продавца: организация, ИП;
- адрес торговой точки;
- данные потребителя: фамилия, имя, отчество, его контакты;
- адрес покупателя.
В заявлении обязательно прописывается название товара. Указывается причина, по которой он возвращается. Название товара лучше всего указать с артикулом продавца. В качестве причины можно прописать, что товар не подошел человеку по фасону, цвету. А также габаритам и весу.
Покупатель вправе вернуть товар, имеющий надлежащее качество, в течение 14 дней. День покупки не считается.
Защита прав потребителей осуществляется специальным законом, который так и называется. Он был принят в 1992 году, в течении многих лет после его принятия в него вносились изменения, дополнения. Они сделали закон более полным, актуальным, соответствующим реальности. Этим законом установлены права потребителя и правила возврата товара в магазин, правила обмена.
ВНИМАНИЕ! Законом осуществляется защита прав потребителей, которые приобретают товар для личного использования, не в коммерческих целях.
Если товар приобретается для коммерции, используются в регулировании отношений между продавцом и покупателем другие законодательные нормативы.
Из-за низкой юридической грамотности население не часто пользуется теми возможностями для защиты в 2019 году своих потребительских прав, которые дает закон. И продавцы могут пользоваться этим. Не всегда товар принимается к возврату или обмену, приходится добиваться своего требования при помощи юристов, обращения в вышестоящие организации.
Но если сразу указать продавцу на существующий «Закон о защите прав потребителей», указать, какая именно статья разрешает возврат, проблем будет меньше. Какой аргумент можно услышать от работника торгового заведения, отказывающего в возврате денег за покупку? Утверждение о том, что товар оплачен, сделка завершена, деньги вернуть невозможно, следовало осматривать вещь до ее оплаты в кассе.
Но продавец не имеет права отказать в обмене или возврате на таком основании. Единственная законная причина для отказа – покупатель повредил изделие после его покупки. Знание такого важного для каждого закона, как З ЗПП, позволяет решить многие проблемы, избежать длительных конфликтов с торговым заведением.
Ситуация с интернет-магазином
Закон предусматривает, когда (в течение какого времени) можно вернуть товар, заказанный на сайте, — это 7 дней с выдачи в постамате или курьером. При этом за покупателем сохраняется право — решить не покупать вещь в любой момент до ее получения (даже если работник фирмы уже все привез). Самая распространенная причина — визуальное несоответствие фотографии в каталоге.
Также при дистанционных покупках не действует правило о невозможности возврата отдельных категорий изделий (постановление № 55). Владельцы некоторых сайтов стремятся схитрить и заставить клиента подписать документ, в котором указано, что приобретенное покупалось лично, а не через интернет, поэтому стоит быть бдительными, чтобы в случае, если реальность не соответствует ожиданиям, можно было вернуть вещи.
Если компания-продавец не предоставила письменно информацию, в течение какого срока возможен возврат качественного товара (сколько дней дается), то закон защитит покупателя — можно оформить отказ в ближайшие 3 месяца. Требования здесь остаются те же, что и в примере с оффлайн-магазином: изделие должно быть неиспользованным, с сохраненными фирменными бирками и отметками, не иметь недостатков. Присутствие упаковки, пусть и во вскрытом виде, так же обязательно.
Гарантия — в течение какого срока можно вернуть товар
Вкратце резюмируя вышеизложенное:
- 14 дней положено на возвращение вещи в надлежащем состоянии, если покупка сделана лично;
- 7 дней — если потребитель был обслужен дистанционно;
- гарантия устанавливается компанией-продавцом, если она не определена, то по умолчанию считается равной двум годам;
- на купленное дистанционно изделие распространяются общие правила, за исключением номинального периода предъявления претензий (7 дней вместо 14) и удлиненного в случае, если не было письменного оповещения со стороны организации, осуществляющей торговлю.
Таким образом, сколько времени дается на возврат товара и когда можно сдать его обратно в магазин — зависит от типа товарной позиции и условий ее реализации.
Покупка по телефону или в интернет-магазине
Когда покупка товара происходит через интернет-магазин или телефонные продажи, вернуть его намного проще:
- Покупатель имеет право на отказ в течение семи дней с момента доставки, то есть получения на руки.
- Если информация о порядке и сроках возврата не была получена покупателем в письменном виде при доставке товара, то от него можно отказаться в течение трех месяцев.
- Товар должен иметь надлежащий вид. То есть явно не быть в употреблении (сохранены ярлычки, пломбы и иные доказательства того, что Вы его не использовали)
- Должны быть в наличии документы, подтверждающие факт покупки (чеки, накладные, бланки)
- Вернуть товар, который не имеет дефектов и был изготовлен по индивидуальному заказу, не получится.
Возврат товара осуществляется по письменному заявлению покупателя, в котором должны быть его паспортные данные и мотивированная причина, по которой он принял решение вернуть покупку.
Продавец принимает это заявление, составляет акт приема-передачи с точным описанием товара.
Денежные средства могут вернуть не в день обращения, а течение трех дней с момента приема заявления. Но практика показывает, что если нет повода оспаривать требование о возвращении денег, обычно покупатель может их получить сразу после подачи заявления на руки.