10 секретов успешных продаж, о которых все знают, но почему-то не используют

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «10 секретов успешных продаж, о которых все знают, но почему-то не используют». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.

Распространенные ошибки

А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:

• Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
• Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
• Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
• Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
• Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
• Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
• Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.

Основные этапы продаж по телефону

Продажи по телефону делят на теплые и холодные звонки. Когда клиент заинтересован в продукте — это теплый звонок. Когда менеджер должен вызвать интерес и потребность клиента в товаре — это холодный звонок.

При теплом звонке менеджер должен:

• Напомнить о предыдущей покупке, если клиент ранее уже покупал.
• Рассказать о новом товаре, акциях или скидках.
• Ответить на вопросы и возражения клиента.
• Зафиксировать результат общения: встреча в офисе или отказ.

При холодном звонке менеджер использует навыки в области продаж и ищет ответы на вопросы:

• Что клиент точно не хочет покупать?
• Какой у него бюджет?
• Как клиент решал проблему раньше?
• Что может сделать менеджер для покупки?
• Какие условия должны совпасть, чтобы покупка состоялась?

Подключите коллтрекинг Calltouch, чтобы оптимизировать рекламу на основе данных о звонках. Это технология определения рекламных источников, с которых приходят звонки клиентов. Calltouch покажет, какая реклама приносит звонки, а какая только тратит бюджет.

1 этап — установление контакта. На этом этапе менеджер впервые общается с клиентом. Грамотное установление контакта является основой техники продаж в 5 этапов. От качества этого диалога зависит, будет клиент продолжать сотрудничать с компанией или нет.

Цель этапа: наладить связь с клиентом, расположить его к себе.

В первые 30 секунд разговора клиент должен понять:

• кто к нему обращается;
• зачем;
• почему нужно продолжать разговор.

Не допускайте их вы будете продавать лучше:

1. Отсутствие инициативы. Именно вы должны проявлять интерес к клиенту. Инициатива формирует первое впечатление, если вы не интересуетесь клиентом, его вряд ли заинтересует ваш товар или услуга
2. Недостаточный уровень знаний продукта. Вы должны показывать профессионализм и компетенцию в вопросе, с которым вы хотите помочь клиенту. При этом важно сохранять границу между профессионализмом и заумностью. Помните о том, что вы общаетесь с обычным человеком, непосвященным в сложности направления вашей работы. Говорите с ним простым языком, но показывайте, что вы знаете, о чем говорите
3. Чрезмерное бахвальство и преувеличение свойств. Продать важно, но нельзя использовать для этого подлые трюки. Не приписывайте продукту то, чего у него нет, иначе ожидания клиента не сойдутся с реальностью и он останется недоволен покупкой
4. Оценка возможностей клиента по внешности. Встречают по одежке – это правда, но не забывайте о том, что мы люди и нам свойственно примерять на себя разные положения. Состоятельный человек может скрывать, что у него много средств, а менее обеспеченные люди – наоборот всеми средствами показывать свою мнимую значимость. Помните, выявить реальное положение вещей можно только в разговоре
5. Пропуск этапов. Нельзя продать, если вы не знаете потребностей, а выяснить потребности не получится, если вы не познакомились с человеком. Помните, что каждый этап несет за собой определенную функцию и каждый из них необходим для перехода к следующему

Что такое алгоритм и скрипт продаж?

Использование скриптов в продажах предполагает составление полноценной стратегии для разговора с клиентом. Она включает в себя базовый набор эффективных тезисов, ключевых вопросов и реплик. Все они нацелены на формирование правильного направления беседы. Придерживаясь скрипта, продажник может незаметно манипулировать поведением собеседника и подводить его к выгодным для бизнеса заключениям.

Если продажник не использует заранее проработанные скрипты, то с точки зрения клиента он выглядит неподготовленным и незаинтересованным. Это вызывает снижение покупательской способности клиентов бизнеса.

Следует понимать, что скрипты в продажах не предполагают жёстких рамок и требований. Они лишь наглядно демонстрируют идеальную структуру разговора с посетителем.

Выступая в качестве руководства, скрипты способны подготовить менеджеров к любым неожиданным ситуациям и вопросам клиентов. Когда продавец сосредоточен и уверен в себе, покупатели охотнее расстаются со своими деньгами и покидают торговую точку довольными и счастливыми.

У всех бывают хорошие и плохие дни. У всех бывают дни, когда ненавидишь клиентов, когда продавать не хочется, когда ничего не получается. И наоборот, бывают дни, когда всё горит в твоих руках и когда ты продаёшь больше, чем за прошедшую неделю. Чаще всего отличаются эти дни настроем и состоянием. Чтобы продавать всё больше и больше, нужно уметь настраиваться на продажи, сдвигать свой порог дохода, восстанавливаться после общения с тяжёлым клиентом. Попробую поделиться несколькими идеями, которые мне помогают.

1. Вопрос «На что ты зарабатываешь?». Когда я звоню клиенту или еду на встречу, я вспоминаю, на что мне сейчас нужны деньги. Меня очень мотивируют путешествия, поэтому я зарабатываю на них, например, мечтаю побывать на Северном и Южном полюсах, в Австралии. Думаю, что ни у кого не возникает проблем с решением, на что потратить деньги. Поэтому очень важно перед общением с клиентом вспомнить про свои материальные приоритеты и сосредоточиться на их достижении.
2. Подарок себе. Предположим, вы не любите делать холодный обзвон (ну а кто любит?). Эта работа в продажах считается одной из самых неприятных. Настроиться на неё можно следующим образом. Создайте себе какой-то норматив по звонкам на сегодняшний день (например, 30 или 50, всё зависит от интенсивности работы) и установите подарок, который вы получите, когда выполните этот норматив, например, мороженое или горячая ванна.
3. Бросить вызов себе или заключить пари с кем-то. Соревнования увеличивают желание продавать и мотивацию на какие-то особые свершения. Заключите пари со своим коллегой, кто быстрее выполнит план. Вы удивитесь, но именно это почему-то добавляет интереса к работе и желания побыстрее заработать денег.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СТАНДАРТИЗАЦИЯ

Регламентируемый и выполняемый процесс продажи минимизирует хаос в отделе продаж и стандартизирует выполнение задач.

Какие выгоды вы получаете после стандартизации процесса продажи?

1. Сокращаете время выполнения действий на этапах: как следствие, повышается себестоимости бизнес-процесса продажи, увеличивается прибыль///
2. Повышаете прозрачность: бизнес-процесс становится понятным всем сотрудникам, отвечающим за привлечение и обслуживание клиентов.///
3. Повышаете управляемость: РОП понимает, какое именно звено требует повышения качества.///
4. Улучшаете обучение сотрудников: четкий алгоритм с описанными результатами, которые должны быть на выходе и выходе каждого этапа сокращают ввод в должность новых сотрудников в сложных нишах с 2-х месяцев до 3-х дней.///
5. Снижаете риски: если бизнес-процесс понятен и ясны технологии, которые вы используете на каждом из этапов, то исчезает зависимость от навыков одного продавца-«звезды». Вы точно знаете, какие техники продаж должны быть использованы на том или ином этапе бизнес-процесса продажи, чтобы получить результат.

Что такое этапы продаж и как продавать снег зимой

Этапы продаж – это шаги для превращения потенциального покупателя в действующего. Потенциальный клиент проходит путь от знакомства с вашим брендом до покупки услуги/товара. Вы поэтапно ведёте клиента к своей конечной цели – оплате заказа.

Прохождение всех этапов продаж необходимо для удачного завершения сделки.

Представьте, что вы работаете менеджером продаж в автомобильном салоне и продаёте б/у машины. Перед вами стоит покупатель, который просит как можно быстрее продать ему авто, так как он планирует на нём срочно ехать в соседний город. У него нет возражений, ему не нужен тест-драйв. Он уже готов оплатить покупку.

Ситуация меняется, если человек ещё не уверен в своём решении, машина нужна ему не срочно. В таком случае без правильного установления контакта и грамотной презентации вы потеряете клиента. Он уйдёт к конкурентам.

Разница между первым и вторым случаем состоит в том, что потенциальные клиенты находятся на разных этапах продаж. Для каждого из них нужны свои инструменты и форматы воздействия.

Рассмотрим пример этапов продажи недвижимости.

1. Оценка квартиры. Подразумевает анализ стоимости похожих предложений и то, насколько реально продать жильё по такой цене.
2. Подготовка к продаже. Готовьтесь показать товар лицом – сделайте косметический ремонт, уберите лишнюю мебель. Подготовьте полный пакет документов, предусмотренный для продажи.
3. Размещение объявления. Выберите несколько популярных сайтов в интернете с максимально активной аудиторией. Добавьте рекламный текст и качественные фотографии квартиры внутри и снаружи. Поставьте слегка завышенную цену, чтобы при необходимости её можно было снизить.
4. Переговоры с потенциальными покупателями. В то же время важно регулярно обновлять объявление.
5. Проведение показов квартиры. При просмотре обсуждаются условия сделки, ведутся переговоры по цене и способам оплаты.
6. Заключение предварительного договора после получения аванса. Если человек согласился на покупку, он вносит залоговую сумму. Между обеими сторонами подписывается предварительный договор с условиями сделки (ценой, местом и формой проведения расчётов, сроками освобождения жилья).
7. Проведение сделки купли-продажи. Происходит закладка денег в депозитную банковскую ячейку и подписание договора купли-продажи.
8. Передача квартиры. Бывший собственник подписывает «Акт приёма-передачи квартиры» и выезжает из дома.

Вопросы для определения потребностей покупателя

При продажах товаров одинаково важную роль играют как способность выслушивать покупателя, так и умение поддерживать беседу и задавать правильные вопросы. Спрашивать клиента стоит по многим причинам – в частности, ваши вопросы дают следующий результат:

• мягкое пресечение возражений;
• возможность выполнить структурирование идей клиента;
• избавление от ненужной болтовни;
• понимание того, что нужно покупателю;
• возможность донести до клиента нужные идеи таким образом, чтобы он посчитал их своими;
• выявление уязвимых мест покупателя, способность повысить его значимость в собственных глазах.

В общении с собеседником продавец может прийти к пониманию потребностей этого человека и продемонстрировать товар с учетом целей и пожеланий клиента.

Какие бывают вопросы? Условно их можно разделить на несколько типов:

• Открытые. Подобные вопросы нацелены на получение развернутого ответа. Например: «Какую куртку вы хотели бы приобрести?». Важно учитывать, что если клиент не захочет общаться далее, с большой вероятностью он покинет магазин.
• Закрытые. Предполагают ответ «да» или «нет». К примеру: «Вам нравятся куртки спортивного кроя?». Нежелательно задавать такие вопросы слишком часто, поскольку с их помощью вам не удастся получить достаточно информации.
• Наводящие. Они могут использоваться в ситуациях, когда покупатель еще не понял, что ему нужно. Например: «При покупке куртки вам следует определиться, в какой сезон вы будете ее носить. Если вам нужна одежда на зиму, лучше выбирать модель из более плотных материалов, возможно, с мехом, не так ли?».
• Альтернативные. В таких вопросах уже содержатся возможные варианты ответа. К примеру: «Какие куртки вы предпочитаете больше – классические или спортивные?».
• Риторические. Данные вопросы не требуют ответа и часто используются просто для поддержания разговора. Важно настроить собеседника на покупку и дать ему немного раскрепоститься. Например: «Вы же хотите, чтобы куртка села точно по вашей фигуре?».

Зачем нужна система продаж и почему с ней лучше, чем без нее

Конечная цель построения системы продаж — увеличение прибыли. Достигается за счет увеличения объемов продаж и снижения расходов. Помимо реализации главной цели, создание системы продаж дает ряд преимуществ:

1. Работа коммерческого отдела становится предсказуемой: вы всегда знаете, какой рекламный бюджет необходимо выделить, чтобы получить определенный доход. И можете прогнозировать объем прибыли.
2. Если что-то идет не так, то вы всегда можете быстро узнать, где именно система «проседает», и оперативно принять необходимые меры.
3. Вы не зависите от конкретных сотрудников. HR-отдел работает, как конвейер, который можно быстро запустить в случае появления вакансии, быстро найти стажеров, быстро их обучить и выпустить “в поле”.

Этапы челлендж-продаж

Данная техника продаж разрабатывалась Брентом Адамсоном и Мэттью Диксоном для В2В-рынка. От традиционных этапов цикла продаж ее отличает нестандартный подход. Основой данной техники являются всего три компонента – обучение, адаптация и контроль. Все эти компоненты являются последовательными шагами продаж:

1. На стадии обучения менеджер демонстрирует свою осведомленность назначением и характеристиками продукта, в результате чего происходит его утверждение в глазах покупателя.

2. На этапе адаптации происходит настраивание продавца на одну волну с клиентом для выяснения его проблем, нужд или создания видимости этих потребностей. Иными словами, нужно «внушить» посетителю, что на реальную проблему есть существующее решение.

3. Стадия контроля. Менеджер полностью управляет переговорным процессом и ходом сделки. Также на этом этапе на покупателя можно оказывать небольшое давление или навязывать свое мнение, что благоприятно сказывается на уровне продаж.

Термин «челлендж-продажи» имеет интересную историю появления. В 2009 году, во время экономического кризиса, Брент Адамсон и Мэттью Диксон написали книгу «Чемпионы продаж». Основной целью, которую они преследовали, являлся поиск возможности остаться на плаву в сложное для реализаторов время кризиса. В своей книге они выделяют пять типов продавцов:

Тип продавца	Соотношение продаж в % у 5 типов продавцов, если будут работать впятером вместе в 1 салоне/магазине	Процент эффективности, если продавец работает один	Особенности поведения
Чемпионы	39 %	27 %	всегда имеет собственные, отличные от других взгляды, не склонен легко сдаваться, большой кругозор, любит спорить, подталкивает клиента к решению
Волки-одиночки	25 %	18 %	руководствуется инстинктами, самоуверен, самонадеян, плохо поддается контролю
Работяги (труженики)	17 %	21 %	всегда готов сделать больше, чем требуется, не склонен легко сдаваться, самомотивирован, интересуется обратной связью, склонен к саморазвитию
Решатели проблем	12 %	14 %	надежен, организован, всегда откликается на запросы клиентов, прилагает усилия к тому, чтобы все проблемы были решены
Строители отношений	7 %	27 %	легко находит общий язык со всеми, располагает к себе, вызывает доверие у клиентов

Современные техники продаж

AIDA. Техника основана на психологических особенностях поведения потребителей. Включает следующие понятия:

• A — Attention (внимание). После краткого представления озвучьте клиенту наиболее яркое конкурентное преимущество вашего продукта — суть УТП. Так вы пробудите в нем естественное любопытство и желание узнать больше о вашем предложении.

• I — Interest (интерес). Расскажите о продукте: какие у него характеристики, в чем заключаются его преимущества перед аналогами, какие проблемы решает.

• D — Desire (желание). Мотивируйте клиента к покупке. Предложите скидку на следующий заказ, напомните об ограниченной по времени акции или ликвидации товаров в магазине.

• A — Action (действие). Закройте возможные возражения клиента и заключите сделку.

FAB (ХПВ). Эта модель помогает преподнести характеристики продукта как преимущества, а их, в свою очередь, представить как выгоды для покупателя. FAB включает в себя три элемента:

• F — Features (характеристики). Опишите характеристики продукта.

• A — Advantages (преимущества). Расскажите о его достоинствах.

• B — Benefits (выгоды). Донесите до клиента, насколько выгодно ваше предложение, как изменится его жизнь после покупки товара.

SNAP. Задача в том, чтобы быть на одном уровне с клиентом, то есть предлагать доступные и ценные для него решения. SNAP расшифровывается так:

• S — Simple (простота). Предлагайте покупателю понятный способ решения проблемы.

• N — iNvaluable (ценность). Представляйте клиенту конкурентные преимущества продукта.

• A — Align (соответствие). Учитывайте потребности покупателя.

• P — Priorities (приоритеты). Всегда работайте над улучшением товаров и услуг, создавайте эксклюзивные продукты.

SPIN. Техника подходит для реализации товаров и услуг в высоком ценовом сегменте, а также для крупных сделок — продаж с длинным циклом. Основывается на четырех типах вопросов:

• S — Situation (ситуационные). Начните непринужденную беседу с открытыми вопросами. Так, если продаете автомобили, спросите, какого года машина у клиента, как часто приходится отдавать ее в сервис.

• P — Problem (проблемные). Узнайте, чего именно хочет клиент — его боли и потребности.

• I — Implication (извлекающие). С помощью наводящих вопросов помогите человеку осознать, что проблему необходимо решить как можно скорее.

• N — Need-Payoff (направляющие). Формулируйте вопросы таким образом, чтобы покупатель увидел и оценил преимущества вашего продукта и заключил сделку. Например, спросите, как изменится жизнь клиента после покупки товара.

Популярные ошибки в продажах

И напоследок расскажем об основных ошибках, которые чаще всего допускают новички. Это так называемая классика.

Ни одна техника продаж не будет работать, если их допускать.

• Плохое знание продукта. Чтобы продавать, нужно разбираться во всех особенностях товара и в идеале любить его. Ты есть менеджер реально должен понимать преимущества, и что они дают. Только если ты по-настоящему веришь в продукт, ты сможешь его презентовать.
• Отсутствие инициативы. Не жди пока к тебе обратиться клиент — действуй сам. Подходи, предлагай помощь, задавай вопросы. В противном случае он походит, посмотрит и уйдет, потому что преимущества, которые не бросаются в глаза явно, прошли мимо него.
• Преувеличение достоинств товара. Не нужно приукрашать основные свойства и приписывать продукту несуществующие достоинства. Даже если ты продашь, и покупатель не принесет это потом обратно, в этот магазин он уже вряд и вернется.

Риски для менеджера,который игнорирует этапы продаж

1.Клиент не доволен что ему впаривают товар/услугу не выявив его реальных потребностей. Вы мне скажите, разве у вас такого в жизни не было, когда консультант в отделе техники пытается всучить дорогой или не продающийся товар вам, лишь бы получить бонус за сделку? Вот и я об этом)

2.Клиента могут не устроить условия работы или характеристики товара после покупки, если не сделать качественную понятную презентацию.

3. Клиент если не получит сформулированного ответа на свои возражения, просто может уйти к конкурентам, а еще хуже начать рассказывать в негативном ключе о компании, где не клиентоориентированный персонал.

Поэтому для обучения техники продаж всегда проводится несколько дней тренинга и тренинговая постподдержка в течение 1-2 месяцев после обучения для уверенного развития навыков у каждого ученика. Проводятся теоретические игры, много практических упражнений и проверка знаний. Только в практических упражнения под контролем бизнес-тренера реально прокачать каждый этап продаж до качественного улучшения. Давайте разберем всю цепочку этапов продаж по порядку.

Примеры основных этапов продаж

1. Установление контакта

На эту стадию отводится максимум пять минут, от которых во многом будет зависеть дальнейшее общение с клиентом. Правило «встречают по одежке…» актуально и здесь, поэтому внешний вид должен быть, что называется, с иголочки: деловой костюм, чистая обувь, аккуратная прическа.

Уверенность в себе (голос не должен дрожать) и доброжелательность к потенциальному заказчику станут важными составляющими первого впечатления.

Далее вступает в силу правило трех плюсов – простое, но весьма действенное. Суть в том, что при знакомстве клиент должен мысленно минимум трижды отметить продавца с положительной стороны. Не нужно пугаться, в этом нет ничего сложного. Чтобы вызвать необходимые эмоции, продавцу достаточно:

• Улыбнуться
• Сделать комплимент
• Задать вопрос, предполагающий положительный ответ

Установление контакта с клиентом – важнейший этап, по завершении которого нужно сразу переходить к выявлению потребностей (заметьте, не к презентации, а именно к пониманию желаний потенциального покупателя).

Похожие записи:

• Новые выплаты многодетным семьям в 2023 году от 200 тыс. до 1 млн. рублей
• Распоряжение средствами областного материнского (семейного) капитала
• Как получить справку об отсутствии судимости