Как распознать тайного покупателя?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как распознать тайного покупателя?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Перед многими компаниями, решившими воспользоваться услугами тайных покупателей, возникает вполне логичный вопрос – где найти квалифицированных и опытных специалистов. Существует два варианта решения этой проблемы – воспользоваться услугами существующих агентств по подбору персонала, рекламных агентств или заняться поиском и подбором исполнителей самостоятельно.

Типичные ошибки тайного покупателя

Раскрою некоторые секреты — как можно вычислить тайного покупателя. Кому будет полезна эта статья:

• Если вы сами тайный покупатель или хотите им стать
• Заказчику услуги «тайный покупатель», если ранее вы ее не заказывали
• Если вы заказываете услугу, но есть сомнения, что оценка персонала осуществляется профессионалами
• Если вы продавец, и вас постоянно проверяют методом «тайный покупатель»

Итак, как же вычислить тайного покупателя тем, кого проверяют, или как не раскрыть свою маску, если тайный покупатель вы сами:

• Лишние эмоции. Внутри так все кипит, что оценщик не знает, как справиться с волнением — все тело прыгает как теннисный мячик
• Смотрит на бейдж. Для отчета надо указать ФИО или описание продавца, которого он оценивает, и поэтому тайный покупатель часто и пристально смотрит на бейдж продавца. В обычной жизни реальный покупатель делает это крайне редко и не так внимательно
• Явно снимает все на телефон: фото, аудио, видео. Все эти доказательства часто нужны при отчете перед заказчиком
• Постоянно делает пометки. Запомнить 50 и более критериев сразу — довольно сложно, поэтому тайный покупатель часто пишет в блокнот или в телефон
• Задает вопросы как по списку. Скрипт для новичка часто является помехой, а не решением
• Глаза — их он или прячет в пол при виде персонала, или сильно выкатывает, задавая кажущийся ему самому простым дурацкий вопрос
• Говорит отчетливо вслух — чтобы записать на диктофон свои наблюдения
• Скандалит тогда, когда это явно неуместно. Иногда заказчик сам просит разыграть скандал или создать конфликт, чтобы проверить, как себя будут вести его продавцы при сложных ситуациях. И тайный покупатель, если опыта нет — показывает плохую актерскую игру. Это видно даже без специальной подготовки
• Радуется, когда видит какие-то замечания в магазине — и эта радость расплывается на лице. Реальный покупатель очень редко смеется сам с собой

Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».

Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.

Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.

Суть работы тайного покупателя

Тайный покупатель выявляет уровень компетенции персонала в постановочной ситуации. «Сценарий постановки» прописывает заказчик тайного покупателя. Это может быть покупка, возврат товара, спровоцированный конфликт или попытка вынести товар без оплаты. Фантазия ограничена только рамками адекватности и целями проверки. Чем сложнее задачи, поставленные перед проверяющим – тем больше оплата за проверку.

Главная задача тайного покупателя – вести себя естественно и не выдавать заинтересованности. Перед визитом тайный покупатель получает подробные инструкции и узнает, на что конкретно нацелена эта проверка.

Цели проверки могут быть следующие:

1. Проверка стрессоустойчивости сотрудников
2. Анализ качества обслуживания персонала, соблюдения стандартов компании
3. Качественное исследование конкурентов (в этом случае тайный покупатель отправляется в торговую точку конкурента)
4. Анализ профессиональной готовности стажеров
5. Выявление случаев халатности и недобросовестного выполнения обязанностей

Соответственно с целью проверки, перед тайным покупателем ставятся четкие задачи. До визита на точку проверки нужно тщательно изучить, какие сведения хочет получить заказчик.

Коротко: о тайных покупателях

1. Тайный покупатель – незаменимый человек для бизнеса. Это независимый эксперт, который занимается оценкой уровня сервиса и профессионализма сотрудников компании
2. Нанимать тайных покупателей можно самостоятельно или через агентство. Соответственно, искать работу тайным покупателем можно как на агрегаторах, так и в соцсетях компаний
3. Эффективность проверки зависит от подготовки. Подробная легенда, грамотная анкета с четкими критериями и актерское мастерство проверяющего – составляющие успешного визита и правдивых результатов
4. Работа тайным покупателем не является постоянной, стоимость работы вариативна. В среднем труд тайного покупателя оценивается от 500 до 2000 рублей за проверку

Как распознать «тайного покупателя».

Опытного «тайного покупателя» распознать не так уж просто. Люди, которые соглашаются на такую работу часто очень коммуникабельны и не стеснительны. Они уверенно задают вопросы, и уточняют детали.

Если покупатель неопытен, он может стесняться, мяться и вести себя неуверенно. Если клиент очень долго и скрупулёзно рассматривает товар или расспрашивает об услуге – это может быть «тайный покупатель».

Однако есть очень придирчивые люди от природы, и так себя вести могут и обычные покупатели. Записывать все мелочи в блокнот, просматривать весь ассортимент, уточнять детали – все это тоже может быть, как признаком «тайного покупателя», так и обычного придирчивого.

Если сотрудник дорожит своим местом и ценит свою работу, тогда главная защита от немилости «тайного покупателя» является качественное обслуживание всех клиентов.

Как себя вести, если вы вычислили тайного покупателя

Если вы продавец, которого оценивает тайный покупатель, существует 2 варианта поведения:

1. Вы показываете, что «спалили» тайного покупателя и начинаете издеваться. В лучшем случае — если это и правда тайный покупатель — вы отведете душу и сольете сами все негативные эмоции. Но тут есть минус — тайный покупатель даст вам очень низкую оценку и все передаст заказчику. И тут может быть два типа реакции самого заказчика:

• Он скажет вам, что все надо переделать и, возможно, откажется от ваших услуг
• Отыграется на своем продавце: мол, даже если тайного покупателя «спалили» — надо отрабатывать сервис с каждым

2. Вы поступаете мудро: делаете вид, что ничего не заметили и еще лучше обслуживаете своего клиента. В итоге вы как минимум не получаете выговор и, скорее всего, получаете отличную оценку, максимум — премию.

Не забывайте, что после проверок тайных покупателей продавцам почти каждый клиент кажется «тайным»! Но в этом и заключается одна из главных задач заказчика этой услуги.

Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».

Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.

Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.

Суть работы тайного покупателя

Зачем нужен тайный покупатель? Его могут пригласить для того, чтобы провести анализ качества обслуживания клиентов, выяснить, как сотрудники компании справляются со своими обязанностями, узнать, как ведут дела конкуренты, и т.п.

Перед походом в магазин человек, назначенный на роль тайного покупателя проходит инструктаж, чтобы понимать, какова его цель и что ему необходимо выяснить. По итогам проверки заполняется анкета, проводится анализ действий сотрудников магазина, готовится отчет. В него могут входить следующие документы:

• оценочный лист;
• чек, подтверждающий покупку товара или оказание услуги;
• фото точки, где проходила проверка;
• видео и аудиозаписи.

Кому и зачем нужен тайный покупатель

Тайные покупатели могут быть приглашены для проведения исследований в любых сферах бизнеса, которые завязаны на работе с клиентами. Сами проверки могут отличаться друг от друга в зависимости от задач, которые пытается решить компания. Рассмотрим методику с точки зрения ее использования представителями различных направлений бизнеса.

• Руководство компании и владельцы предприятий

  Не всегда топ-менеджеры имеют реальное представление о том, что происходит в точках продаж. Все данные они получают в основном от подчиненных и из отчетов менеджеров на местах. Для них mysteryshopping – реальная возможность узнать, как работают рядовые сотрудники.

• Франчайзеры

  Предоставляя возможность приобрести франшизу компании, ее владельцы не могут пустить все на самотек, им необходимо контролировать работу «подопечных». Привлечение тайных покупателей поможет понять, как идут дела у партнеров.

• Производители

  Производителям товара тоже важно, как протекает работа в точках продаж: соблюдается ли рекомендованная ценовая политика, хорошо ли обслуживаются клиенты, выполняются ли гарантийные обязательства.

• Дистрибьюторы

  По аналогии с производителями в контроле работы магазинов заинтересованы и дистрибьюторы. Им важно, чтобы поставляемый ими товар был реализован, а покупатели довольны.

Как осуществляется проверка заведения тайным покупателем?

Любая проверка той или иной организации с привлечением тайных покупателей является поэтапной.

1. Подготовка. Сначала тайный покупатель получает инструкции по работе в организации. Некоторые составляют очень краткий перечень рекомендаций. Другие же работодатели предлагают инструкции на нескольких листах. В них указывается все: от того, как консультант должен поздороваться до того, насколько чистым должно быть помещение. Тайный покупатель должен запомнить все! В инструкциях указываются и особенности поведения самого специалиста. Нередко работодатель составляет список вопросов, которые тайному покупателю предстоит задать персоналу организации.
2. Основной этап работы. Тайному покупателю нужно следовать всем выданным инструкциям. В некоторых случаях в них указывают даже такие требования, как «определение лояльности сотрудников к клиентам». Вам предстоит прийти в офис, например, с собакой или кричащим маленьким ребенком. Все действия тайный покупатель обязательно фиксирует. Обычно используется диктофон. Также тайного покупателя могут попросить сфотографировать торговый зал, например, или пройтись под камерами.
3. Подготовка отчета. От тайного покупателя всегда запрашивают своеобразную анкету, так называемый чек-лист. Обычно в ней фиксируется внешний вид персонала, состояние организации, качество обслуживания (вежливость, скорость и др.).

Алгоритм работы тайного покупателя

Для грамотного проведения оценки, тайный покупатель действует согласно алгоритму:

1. Посещение тренинга – этот пункт не является обязательным;
2. Получение всех инструкций:
   ❗ Выявление полномочий и перечень навыков персонала, которые предстоит проверить;
   ❗ Установление чётких критериев, по которым будет проводиться оценка;
   ❗ Составление «легенды» и «образа персонажа»;
   ❗ Получение оценочного листа.
3. Изучения сценария и всех необходимых требований;
4. Визит на проверяемую точку (либо осуществление телефонного разговора);
5. Внесение оценок в лист отчётности;
6. Передача отчёта с полученной информацией заказчику.

Тайным покупателем обязательно должен быть незнакомый человек, чтобы у работника сложилось со своим клиентом правдоподобное общение, максимально приближенное к правде. Нередко встречаются случаи, когда персонал был заранее предупреждён о визите необычного покупателя. В таких случаях все результаты проверки будут недействительны.

Сервис — важная составляющая повседневной жизни современного человека. Человек не может не быть Покупателем. Мы покупаем ВСЕ — продукты, одежду, бытовую технику, медикаменты, услуги и пр.; заправляем автомобили, едим в ресторанах и кафе, пользуемся самолетами и поездами, занимаемся в спортивных клубах; открываем счета в банках и т.д. А любая покупка/услуга сопровождается сервисом.

Сервис — удивительное понятие. Каждый покупатель, и Вы в том числе, может вспомнить конкретные случаи некачественного обслуживания. У сервиса есть интересная особенность: он не может появиться ниоткуда, но может исчезнуть в никуда.

А можно ли измерить уровень сервиса и как это сделать?

Для измерения уровня сервиса, а в дальнейшем улучшения качества обслуживания существует методика исследования сервиса «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping).

Методика «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) включает в себя сбор информации о конкретных случаях обслуживания в сервисных организациях. Информацию «собирает» Тайный Покупатель.

Таким образом, Тайный Покупатель является самым главным звеном, проводником этого метода. Мы приглашаем Вас стать Тайным Покупателем, внештатным сотрудником «Agency BCG».

Для этого мы предлагаем Вам ознакомиться с «Азбукой Тайного Покупателя» и начать активно работать Тайным Покупателем. Результаты своего труда Вы сможете воочию увидеть. Работая Тайным Покупателем, Вы будете приносить реальную пользу себе, обществу, стране.

Давайте улучшать сервис вместе с нами!

7. Типичные ошибки в работе

В ходе работы Тайные Покупатели сталкиваются с различными ситуациями и рискуют допустить ошибку. Приводим перечень основных ошибок, из-за которых работа Тайного Покупателя может быть некачественной:

• Завышенная / заниженная оценка (Часто Тайный Покупатель руководствуется не столько сценарием визита, сколько своим личным впечатлением. Фактически, этот Тайный Покупатель находится под властью эмоций, общего впечатления. Потому, если продавец обслужил его хорошо, то Тайный Покупатель автоматически не замечает грязи в торговом зале или грубости охранника. Данную оценку уже нельзя назвать беспристрастной. Качество такой анкеты низкое);
• «Звезды» (Некоторые Тайные Покупатели, которые уже участвовали в нескольких проектах, «зазнаются». Им начинает казаться, что они особые покупатели, которые имеют право на любое поведение, в том числе вызывающее. Они задают продавцам нетипичные вопросы (напр., «А из какого материала шнурки у этих кроссовок?»), ведут себя высокомерно, могут устроить скандал или пригрозить своим статусом (напр., «Я Тайный Покупатель, я Вам всем покажу!»). Такое поведение — грубейшее нарушения принципа оценки, ведущее к увольнению. Тайный Покупатель — это прежде всего, ОБЫЧНЫЙ покупатель, выполняющий оценку согласно сценария);
• «Роботы» (К сожалению, некоторые Тайные Покупатели совершенно забывают, как они ведут себя в обычной жизни. Эти люди, как только становятся Тайными Покупателями, начинаю вести себя как запрограммированные роботы, с полным отсутствием гибкости. Их практически сразу видно — они двигаются механически, очень напряжены, скованы, их поведение не всегда соответствует ситуации, они не позволяют себе даже минимального «творчества». Продавцы о них говорят — «идут по анкете». Например, если у Тайного Покупателя возникает возражение, то он ждет конца консультации, а только потом возражает, хотя это может быть несвоевременно и нелогично. Такая ошибка часто приводит к тому, что сотрудник догадывается кто перед ним. Потому Тайным Покупателям, особенно начинающим, всегда перед входом в сервисную локацию нужно вспомнить, как он себя ведет как обычный покупатель, или потренироваться перед визитом — сходить в похожее заведение просто в роли клиента, запомнить ощущения и вести себя также в ходе оценки.);
• Разглядывание бейджа (Иногда Тайные Покупатели выдают себя тем, что долго и пристально смотрят на бейдж продавца, пытаясь разглядеть и запомнить имя. Умение запомнить имя продавца, не выдав себя, особый навык Тайного Покупателя, который приходит со временем и практикой.);
• Пересказ слов продавца (Иногда Тайные Покупатели не приводят в анкете буквально слов продавца, как того требует инструкция (например, слова приветствия или прощания), а приводят неточные, «примерные» фразы, и попросту придумывают слова, которые продавец на самом деле не говорил. Такая «отсебятина» неприемлема — необходимо точно запомнить и написать в анкете, что сказал сотрудник локации. Обычно это 2-3 пункта в анкете — какими словами Вас поприветствовал продавец, что отвечал на Ваши вопросы или возражения, как попрощался с Вами.);
• «Переигрывание» (Чрезмерно активное, неестественное выполнение роли покупателя, «переигрывание», может привести к раскрытию Тайного Покупателя. Это происходит, когда Тайный Покупатель прилагает чрезмерные усилия, слишком напряженно и громко ставит вопросы продавцу, очень уверенно и быстро приводит возражения и т.д. Выполнять роль клиента нужно естественно и спокойно. Тайный Покупатель — это не актер на сцене.);
• Компетентность (Иногда Тайные Покупатели выдают себя, демонстрируя нетипичный, почти профессиональный уровень знаний о товарах или услугах компании. Обычно мы требуем, чтобы Тайный Покупатель перед визитом познакомились с ассортиментом товаров/услуг предприятия, которое они намерены посетить. Но это не означает, что ТП должен активно демонстрировать свою компетентность обслуживающему персоналу и поражать его воображение своими познаниями. Всегда следует показывать только уровень знаний «типичного» клиента.);
• Отсутствие интереса к консультации (Еще одной ошибкой некоторых Тайных Покупателей является отсутствие интереса к консультации (например, консультации со стороны продавца или эксперта банка). Отсутствие интереса Тайный Покупатель выражает не вербально — не слушает ответы на свои вопросы, смотрит по сторонам, не уточняет ответы сотрудника и пр. Это приводит к мгновенному раскрытию Тайного Покупателя. Поэтому необходимо развивать в себе навык демонстрации интереса к консультации.);

9. Контроль честности Ваших оценок.

У некоторых Тайных Покупателей появляется искушение не ходить далеко и заполнить анкету дома на диване. Мы всегда тщательно контролируем честность оценки. Контролю подвергаются все анкеты, и в большинстве случаев мы можем выявить подделку.

В случае выявления явной фальсификации оценки Тайным Покупателем мы не оплачиваем его работу. Один случай выявленной фальсификации достаточен для прекращения сотрудничества с Тайным Покупателем, после чего Тайный Покупатель заносится в «черный список», и не может более сотрудничать с нашим Агентством.

При этом мы рассчитываем, что наши Тайные Покупатели понимают ответственность и значимость своей работы, и именно поэтому не прибегают к фальсификации. Разновидностью фальсификации является «полуправда» — частично правдивое заполнение анкеты Тайным Покупателем, когда Тайный Покупатель посетил локацию согласно сценарию, но запомнил и правдиво описал только часть фактов, остальные отметив «с потолка». Такие фальсификации тоже нетрудно выявить.

Еще один вид фальсификации — «приукрашивание», когда Тайный Покупатель по всем критериям оценки ставит максимальные баллы (неправдивые), ошибочно полагая, что это убережет его от претензий Агентства к анкете. Мы очень быстро обнаруживаем Тайных Покупателей, ставящих высокие баллы во всех анкетах и проектах. В этом случае все анкеты данного Тайного Покупателя удаляются (иногда это несколько десятков анкет), мы приносим извинения Заказчику и удаляем данного Тайного Покупателя из базы. На самом деле, ни нам, ни Заказчику не нужны анкеты, в которых «все хорошо» — от таких оценок нет практической пользы.

Существуют и другие виды трудовых нарушений, которые, к сожалению, допускают Тайные Покупатели:

• неполные, формальные или шаблонные комментарии — бесполезные комментарии;
• нарушение графика оценок;
• несвоевременный предоставление анкет;
• нарушение планового объема покупки;
• некачественная аудиозапись;
• фамильярное или высокомерное общение с персоналом;
• Раскрытие идентичности.

Регламентацией стандартов и норм проведения проверок с использованием метода «тайный покупатель» на международном рынке занимается Международная ассоциация провайдеров услуг тайных покупателей (MSPA). На территории РФ ассоциация не представлена, поэтому какие-либо ограничения в применении метода в нашей стране отсутствуют. Российские коммерческие компании самостоятельно устанавливают для себя способы его использования, порядок предоставления результатов проверки и определяют точки контроля провайдеров услуг.

Где найти «тайных покупателей»?

Людей, желающих заняться анонимным шопингом, вы найдете на сайтах с вакансиями и ресурсах для независимых исполнителей. Этот вид деятельности выбирают студенты, постоянно нуждающиеся в подработке, выпускники вузов, женщины, находящиеся в декрете, люди пенсионного возраста. Они размещают свои резюме на профильных ресурсах, имеют небольшой опыт выполнения рассматриваемых задач. Средний возраст таких специалистов – 18-30 лет, они не могут похвастаться высоким профессионализмом. Однако должны характеризоваться отсутствием стеснительности, устойчивостью к стрессам, находчивостью.

Можно найти людей, обратившись в профильное агентство. В этом случае заказчик получает услугу высокого уровня, ведь проверять персонал онлайн-магазина будут подготовленные эксперты, прошедшие обучение, сдавшие экзамен. Они имеют базовые знания о:

• психологии;
• маркетинге;
• принципах функционирования сферы продаж.

Похожие записи:

• Страховые взносы на травматизм в 2023. Как заполнить платежное поручение
• Единое пособие с 1 января 2023 года в Тюменской области
• Порядок рассмотрения коллективных трудовых споров