Защита прав потребителей при покупке товаров в интернет-магазинах

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Защита прав потребителей при покупке товаров в интернет-магазинах». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.

---

• Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
• Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
• Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
• Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
• Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
• Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
• Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
• Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

Замены товара: – на аналогичный; – на другой товар с перерасчетом цены.

Уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам

Устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение)

Вернуть товар Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?

Да. Возврат возможен. Сначала поговорим об очевидных, прямо вытекающих из законодательства норм (ст.26.1 ЗЗПП):

1. Отказаться в одностороннем порядке можно от товара, чья доставка еще не произведена. Сделать это допустимо в любой момент до осуществления факта доставки с продукцией вне зависимости от ее типа, вида и/или качества. Существуют исключения, о которых скажем отдельно.
2. После осуществления доставки (передачи товара покупателю) отказ может произойти в течение 7 дней, если продавцом выполнены требования о письменном уведомлении клиента о сроках и порядкевозврата надлежащего качества.
3. Если нормы письменного уведомления продавцом не соблюдены, период возможного возврата возрастает до 90 дней (трех месяцев).

Не подлежат возврату оплаченные товары, соответствующие заявленному качеству, но имеющие свойства индивидуального характера. Например, одежда, пошитая по точным размерам заказчика (не подобранная из готовой продукции по точным размерам покупателя, а именно пошитая по индивидуальному заказу), сюда же можно отнести часы, браслеты или иные подарки, имеющую личную гравировку, не позволяющую реализовать продукцию другим клиентам, и т.д.

Кроме этого, существует вышеупомянутый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя возвращать (по ПП №2463). Вот с этим перечнем при интернет-торговле возникает довольно запутанная история.

Возврат в интернет-магазин

Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.

Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.

Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.

Главное правило интернет-торговли

Мало кто знает, что возврат товара в интернет магазин по закону гарантирован покупателю.

Самое главное правило в отношениях между потребителем и интернет-магазинами, подразумевает два момента:

• возврат товара в интернет магазин, без объяснения повода для возврата, возможен в течение 7 дней после доставки, а также во всякое время до момента доставки;
• если при вручении покупки не было приложено информации о том, как вернуть вещи и какие сроки возврата товара в интернет магазин действуют, с подробнейшими разъяснениями и указанием контактных данных, то срок возврата товара купленного в интернет магазине, автоматически продлевается до 3-х месяцев.

Что, если потребуют экспертизу

Если вы утверждаете, что товар некачественный, а продавец с вами не согласен, он может потребовать проведение экспертизы. Вам при этом не придется платить — раз он потребовал, он и платит. Вы только говорите день и час, когда можете передать товар представителю магазина, и он сам уже должен отправить товар на экспертизу и оплатить её.

В любом случае, если интернет-магазин не соглашается вернуть вам деньги, а вы всё сделали правильно, не расстраивайтесь. Чем дольше он тянет, тем больше в итоге будет платить. Статья №23 ЗоЗПП РФ гласит, что нарушение статей №20-22, а также невыполнение или задержка выполнения требований потребителя будет стоить недобросовестному продавцу по 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Так что, если вы сохранили товарный вид покупки, упаковку и все документы, и подали требование вовремя, а вам не соглашаются вернуть товар, обращайтесь в суд — закон на вашей стороне.

По каким причинам можно вернуть товар?

Вот — самые распространённые причины, которые дают покупателю право вернуть онлайн-покупку:

• Товар оказался ненадлежащего качества. Покупатель нашёл производственный брак, механические повреждения по вине продавца или транспортной компании, какие-либо другие дефекты.
• Вещь не подошла по размеру, цвету, фасону, эксплуатационным характеристикам.
• Товар не соответствует описанию на сайте продавца. Если фото и свойства продукции, указанные на странице онлайн-магазина, не отвечают действительности, товар можно вернуть, даже если он входит в список невозвратных.
• Продавец завысил цену товара уже после оформления покупки или включил в заказ дополнительные платные услуги.

Согласно ст. 18 п.1 закона «О защите прав потребителей» вы вправе потребовать на выбор:

• замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);

• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• соразмерного уменьшения покупной цены;

• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Так же вы вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных вам вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные законом «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Итак, законодательство РФ, а именно статья 26.1 «О защите прав потребителей» гласит:

1. Покупатель, до момента покупки товара в интернет-магазине должен быть полностью осведомлен, что за продукт он приобретает. Это возможно сделать по средствам фото- и видеосъемки, буклетов и иных возможных путей.
2. Еще одним немаловажным фактором является уведомление покупателя об адресе места отправки, цене и сроках оплаты товара.
3. Обычно на сайте интернет-магазина размещен текст договора, который покупатель автоматически принимает, в случае приобретения товара. Все права и обязанности в нем обычно стандартные.
   Однако, покупатель вправе заменить его собственным, изначально согласовав это с продавцом. В случае возникновения споров собственные условия, прописанные в документе, помогут быстрее решить дело.
4. Обязательным условием является вложение в посылку вместе с товаром документа, описывающего технические характеристики продукта, его цвет, габариты, комплектацию, а также сроки возврата и гарантийный чек, если он имеет место быть.
5. Покупатель имеет право вернуть товар в том случае, если был сохранен его первоначальный, товарный внешний вид и его характеристики.
6. Многие продавцы уверяют, что возврату не подлежит товар с нарушенной упаковкой. Это законодательно неверное утверждение. Так как, если проверить технические характеристики без вскрытия и нарушения упаковки невозможно, то это не может стать причиной отказа в возврате товара.
7. Во всех случаях и при любых разногласиях основным документом по решению подобных вопросов является закон о защите прав потребителей. И главное не забывать, что статься 23 данного закона гласит, что продавец обязан возместить 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Если продавец отказывается возвращать денежные средства

Если продавец, в течение 10 дней после составления акта возврата товара так и не откликнулся, или же устно заявил, что компенсировать или же заменять ничего не будет, то стоит писать претензию,в которой описать полностью, процедуру покупки товара и по каким причинам нужен возврат.

Образец претензии о возврате товара приобретенного дистанционным способом можно скачать ниже бесплатно. Составляется она также в двух экземплярах, в свободной форме и должна иметь следующие данные:

• указание реквизитов продавца;
• марка, артикул и другие опознавательные знаки товара;
• причины возврата;
• требования об экспертизе, выдвигает ли их покупатель;
• желаемый результат: обмен, получение денежных средств обратно ремонт и так далее;
• дата составления;
• роспись.

Претензия либо отдается в руки работникам в офисе интернет-магазина, с отметкой о получении ими данного заявления, на обоих экземплярах, либо отправляются по почте письмом с уведомлением.

Что нельзя поменять или вернуть

Перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть или обменять, указан в соответствующем Постановлении Правительства №55 от 19.01.1998.

При обращении в магазин будет отказано в замене зубных щеток, расчесок, лекарственных препаратов, косметических средствах, декоративной косметики, одноразовой и многоразовой пластиковой посуды, украшений из драгоценных металлов, нижнего белья, бытовой химии, автомобиля, растения, животных.

Самая сложная категория – бытовая техника. Не получится сдать электрочайник, пылесос, смартфон, планшет, монитор, стиральную машину, хлебопечь и другие электрические приборы, которые относятся к сложной бытовой технике. Однако и в этой группе есть исключения, например, эхолоты, металлоискатели, сложное и дорогое строительное оборудование, которое не относится к разряду бытовых. В подобных ситуациях за разъяснением можно обратиться к юристам или изучить судебную практику.

Порядок дистанционного способа продажи определяется статьей 26.1 закона «О защите прав потребителей», в соответствии с которой:

1. До того, как покупатель совершит покупку в интернет-магазине, он должен знать, что конкретно он покупает. Сделать это можно предоставив фото- или видео товара, буклеты, а также иными способами.
2. Кроме того, покупатель должен знать об адресе места отправки товара, стоимости товара, а также сроках оплаты за него.
3. На сайтах интернет-магазинов размещены договора, прочитав которые покупатель принимает или отказывается от его условий. Обычно в таких договорах продавцы используют стандартные права и обязанности. Но покупатель при согласовании с продавцом может заменить такой договор собственным. В таком случае возникающие между сторонами споры могут быть быстрее урегулированы.
4. Вместе с товаром в посылку продавец должен положить документ, который описывает технические характеристики приобретаемого предмета, в том числе его габариты, цвет, комплектацию и гарантии (при наличии).
5. Вернуть товар покупатель вправе, если сохранился его первоначальный товарный вид и характеристики. Причем, вернуть товар можно даже в случае нарушения упаковки, так как проверка технических характеристик товара без вскрытия упаковки невозможно.
6. Основной документ, на который стороны должны опираться в случае возникновения разногласий является закон о защите прав потребителей.

Ответы на распространенные вопросы

Вопрос: Хочу вернуть в интернет-магазин товар, который был оплачен банковской картой. Но срок действия данной карты закончился, может ли продавец перечислить мне денежные средства на другую карту?

Ответ: Если срок действия банковской карты покупателя закончился, то денежные средства продавец должен вернуть на другую карту или счет покупателя по соответствующему заявлению. При этом карта или счет должны быть обязательно оформлены на самого покупателя, а не на иное лицо.

Вопрос: В какой срок продавец должен вернуть деньги?

Ответ: После того, как продавец принял товар, он должен в срок до 10 дней вернуть деньги. При возврате некачественного товара и при проведении экспертизы, срок увеличится до 20 дней. Если экспертизу решено не проводить, то возврат денежных средств должен также произойти в срок до 10 дней.

Похожие записи:

• На Южном Урале с нового года повысят региональные соцвыплаты
• Как обжаловать приговор суда по уголовному делу
• Всё что Вас интересовало про ЭКО по ОМС