Когда требуется и как проводится экспертиза и оценка мебели
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Когда требуется и как проводится экспертиза и оценка мебели». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Экспертиза мебели проводится органолептическим методом (путем внешнего осмотра) – неразрушающим способом. При необходимости могут использоваться специальные приборы. К такому методу эксперты прибегают, когда путем визуального осмотра выявить недостатки и дефекты не подставляется возможным.
Что делать, чтобы обезопасить своё производство от судебных разбирательств с клиентами?
Лучшая защита, как бы идеалистически это ни звучало, — это работа по закону. Речь идёт о самых разных аспектах от организации производственного процесса в соответствии со всеми стандартами качества. Все необходимые акты, ГОСТы и порядок действия в спорной ситуации должны знать как руководители фирмы, так и все менеджеры.
«У судов в спорах о защите прав потребителей обычно позиция «потребитель всегда прав», — рассказывает юристка Светлана Шведова в колонке на портале «Тиньков Журнал».
Именно поэтому ещё раз подчеркнём: если дефект действительно есть, лучше всего не доводить ситуацию до суда.
Понимать алгоритм действий необходимо уже в самом начале — на стадии, когда покупатель сообщает продавцу или производителю о том, что обнаружил в мебели брак.
Учитывая высокий уровень осведомлённости современного потребителя и высокий же уровень доступности информации о соответствующих правах и установленных законом нормах, надеяться на то, что «пронесёт», не только безответственно, но и попросту глупо.
Никто не отменял старую истину: довольный клиент может промолчать о позитивном опыте сотрудничества, зато обиженный расскажет о нём всем знакомым, а в современном мире — ещё и всему интернету.
Так что компаниям, клиенты которых обнаружили брак мебели, нужно идти с потребителями на контакт. И специалисты по коммуникации, соответственно, должны быть подкованы в вопросе и с лёгкостью ориентироваться в том, какие случаи считаются гарантийными, какие — нет, и что в обеих ситуациях делать.
Особенности проведения экспертизы качества изготовления кухонной мебели
Товароведческая экспертиза кухонной мебели состоит из таких этапов:
- изучение объекта экспертизы;
- сверка с договором, спецификацией, эскизом и ГОСТами;
- определение наличия или отсутствия дефектов;
- если дефекты есть — определение их характера: исправимые/неисправимые; существенные/несущественные; определение процента снижения качества;
- оформление выводов в заключении эксперта.
По общему правилу, во время проведения экспертизы, специалист руководствуется такими нормативными документами:
- Федеральный закон “О защите прав потребителей”;
- ГОСТ 20400: устанавливает определения всех единиц мебели с кратким пояснением, содержит перечень возможных дефектов мебели с расшифровкой их значения;
- ГОСТ 1637: общий стандарт по техническим характеристикам мебели. Устанавливает какие отклонения от размеров мебельных единиц считаются нормой, границы покоробленности, нормы зазоров между деталями, требования к фурнитуре, замкам, креплениям, толщину полок из стекла, и пр.
- ГОСТ 19917: технические требования к мягкой мебели для сидения и лежания.
В зависимости от повреждений и того из какого материала сделана кухня и фурнитура, могут быть использованы также ГОСТы более узкой направленности.
Если объект исследования — кухня изготовленная по индивидуальному заказу, то в первую очередь производится сопоставление фактических характеристик с теми, что согласованы в договоре.
Основания и сроки проведения экспертизы качества товара продавцом
Основанием для проведения экспертизы качества товара продавцом является претензия покупателя, который обнаружил в товаре недостатки и предъявил продавцу одно из соответствующих закону требований.
Срок проведения экспертизы зависит от требований покупателя.
1) Не более 10 дней:
-
если покупатель желает вернуть покупку;
-
при требовании уменьшить цену за товар;
-
при требовании вернуть деньги за осуществленный ремонт;
-
при требовании возмещения ущерба, который понес потребитель из-за покупки бракованного товара.
2) Не более 20 дней:
-
если покупатель желает осуществить обмен товара (в случае отсутствия нужного устройства срок может быть увеличен до 30 дней).
3) Не более 45 дней:
-
если покупатель требует ремонта.
Организация экспертизы качества товара покупателем
Обязанность доказывания времени и причин недостатков товара лежит на покупателе:
-
когда гарантийный срок на товар истек, но не истекли два года с момента приобретения товара;
-
когда гарантийный срок на товар не установлен.
Часто в таких случаях продавец отказывает покупателю в удовлетворении его требований в связи с недостатками товара, и покупателю приходится самостоятельно организовывать проведение экспертизы качества товара. Здесь возможно действовать следующим образом.
Задача 1. Выбор экспертной организации.
Экспертами могут выступать любые лица, которые обладают специальными познаниями по предмету проведения экспертизы. Желательно наличие опыта у эксперта в соответствующей сфере. Эксперты могут быть государственными, которые работают в государственных экспертных учреждениях, и частными, которые могут работать в негосударственных экспертных учреждениях либо иных местах (законом не определено, что эксперт должен быть трудоустроен в экспертном учреждении, за исключением государственных экспертов).
Целесообразно проверить наличие у эксперта соответствующего образования, опыта, документов о переподготовке или повышении квалификации.
Также можно проверить репутацию экспертного учреждения, используя при этом ресурсы сети Интернет, «сарафанное радио», отзывы на соответствующих сайтах.
Задача 2. Заключение договора с экспертной организацией на проведение экспертизы.
Здесь очень важно правильно поставить вопросы перед экспертом. Определить срок проведения экспертизы. Согласовать стоимость экспертизы.
К вопросам, которые можно поставить перед экспертом, относятся:
-
Соответствует ли качество товара информации, указанной на упаковке или в сопроводительной документации?
-
Совпадает ли количество вложенного товара данным, содержащимся на упаковке?
-
Каковы фактические характеристики товара?
-
Совпадают ли они с маркировкой на ярлыке, этикетке или упаковке?
-
Каковы различия между установленными характеристиками товара и показателями, содержащимися на упаковке или в сопроводительной документации?
-
Соответствует ли качество исследуемого объекта предписаниям стандартов, разработанных для данной группы товаров?
-
В чем выражены отклонения качества товара от данных стандартов?
-
Допустима ли реализация исследуемой продукции? Возможна ли ее переработка или утилизация?
-
Допускает ли сопроводительная документация условия, в которых реально перевозился или хранился товар?
-
Отвечает ли упаковка предписаниям соответствующих стандартов качества?
-
Могли ли условия хранения повлиять на изменение качества исследуемого объекта?
-
Какие правила приемки товара могли быть нарушены?
-
Соответствуют ли определяемые показатели изделия таким же характеристикам эталонных образцов?
-
Есть ли у исследуемого объекта дефекты?
-
В чем причины возникновения дефектов?
-
Имеют ли дефекты производственное происхождение?
-
Верно ли выбрана методика начисления нормы естественной убыли, учитывая данные условия транспортировки и хранения товара?
-
Какова остаточная стоимость поврежденного изделия?
-
Какова стоимость исследуемого объекта с учетом износа непосредственно перед воздействием на него пожара, протечки и пр.?
-
Насколько понизились качество и цена товара, поврежденного в результате протечки, пожара, загрязнения химическими веществами?
Что делать в первую очередь
Сначала покупателю рекомендуется написать претензию на магазин мебели и отправить ее продавцу. В ней изложить обстоятельства покупки, к примеру, кухонной или иной мебели, а также выявленные недостатки. К обращению допустимо приложить фото в качестве наглядного подтверждения своих слов.
Основное в претензии – требования, они должны быть четко сформулированными и соответствовать закону. Клиент магазина, столкнувшийся с приобретением некачественного изделия, может выдвинуть одно из следующих условий:
- ремонт за счет продавца;
- обмен на аналог схожей ценовой категории;
- возврат части уплаченной суммы;
- возвращение приобретенного изделия и денег.
Желательно направить обращение в период действия гарантийного срока на мебель в адрес магазина или изготовителя. При отрицательном ответе следует требовать независимой экспертизы качества мебели.
Доказывать заводской брак придется за свой счет, когда гарантия кончилась. Однако если покупатель докажет свою правоту, расходы на экспертов будут возмещены.
Исследования, проводимые в пределах действия гарантии, оплачиваются изготовителем или магазином, продавшим товар. Покупателю рекомендуется занять активную позицию, не пускать исследование на самотек, а выяснить в какой организации будет проведена проверка, кем, наличие квалификации, ознакомиться с отзывами.
Повреждение мебели при доставке
Повреждение мебели в процессе доставки происходят часто. И в этом случае также может пригодиться экспертиза мягкой мебели. Место ее проведения корректирует порядок: при приемке товара производятся другие действия, чем у потребителя.
Если дефекты выявились у покупателя, эксперт выявляет наличие иных скрытых недостатков, повреждений, фактов намокания, загрязнения и других недостатков, которые не могут быть отнесены к производственным.
Для определения причин специалист проверяет, как используется изделие, соблюдает ли покупатель заводские требования по уходу. В них включены:
- выдержка расстояния с батареями или обогревателями;
- уровень влажности;
- воздействие солнечного света.
Эксперты применяют следующие методы и оценки:
- замеры;
- проверка качества материалов согласно технической документации;
- вероятность самостоятельной сборки, исключающей необходимость подгонки изделий;
- общий вид: направление волокон, облицовку, отделку, сборку;
- покоробленность изделий (определяется с помощью щупа и измерений);
- влажность дерева;
- шероховатость.
Порядок проведения исследования
Независимая экспертиза мебели – цивилизованный способ разрешения конфликта, возникшего между магазином и клиентом, касающегося причин появления дефектов на предметах обихода. Исследование проводится в отношении кухни, мягких уголков, спальных гарнитуров и других предметов.
Законодательно определено, что любая мебель, произведенная в России или импортированная, соответствует стандартам и условиям по качеству, согласованным сторонами в договоре. Последние устанавливаются исходя из положений тех же стандартов, и чаще применяются к мебели, ввезенной из-за границы.
Проводя исследование, эксперт оценивает качество, его соответствие нормам, установленным в технической документации, изучает свойства.
Основанием для назначения и проведения экспертизы является заявление или определение судебного органа. После поступления соответствующего обращения в экспертное учреждение назначается специалист.
Перед непосредственно экспертизой он изучает документацию (договор, бланки заказа, проекты, квитанции, чеки, претензии), подбирает нормативные документы, регламентирующие необходимую область, и назначает дату и время исследования.
Экспертиза некачественного товара: проведение, срок, оплата, заявление
Если покупатель приобрел товар, а потом обнаружил в нем недостаток, то продавец обязан принять возврат. Но иногда продавец считает, что недостаток несущественный или возник по вине покупателя. Может ли он сам сделать такой вывод? Как экспертиза товара поможет разрешить спор? За чей счёт её проводить и к кому обращаться? Давайте попробуем разобраться.
Иногда бывает неясно, есть в товаре изъян или нет. Например, мужчина купил в магазине набор кухонной мебели, а уже дома обнаружил на одном из шкафчиков пятно, которое бросается в глаза. По мнению продавца это не брак, а оттенок, который создает структура дерева. Покупатель же настаивает на том, что это недостаток ― мебель не соответствует стандартам качества.
Или бывает, что изъян очевиден, но возникает спор, кто в нем виноват: недостаток возник до передачи товара покупателю или сам покупатель повредил товар. Особенно часто такие споры возникают по поводу техники. Например, если ноутбук не работает, то у него изначально мог быть производственный брак, но может и покупатель чем-то его залил.
И в том и в другом случае, когда возникает спор, необходима экспертиза. Порядок ее проведения прописан в п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей.
Стоимость проведения экспертизы качества мебели
Главный вопрос заказчиков, желающих получить оценку мебели: «Сколько придется заплатить за процедуру?» Различные компании имеют индивидуальные прайс-листы на услуги оценки. Но среди не оценочных организаций распространено одно правило: стоимость проверки зависит от цены на приобретенный товар. Чем она выше, тем больше придется заплатить покупателю. Обычно устанавливают расценки, равные половины стоимости товара. Клиент, который хочет проверить кровать стоимостью 20 тысяч, должен будет заплатить 10 тысяч рублей. Если экспертиза будет успешной и выявить дефекты, то эти деньги затем можно будет возместить в судебном порядке.
В стоимость услуг включен выезд специалиста на дом. Но, если клиенту требуется дополнительная устная консультация по вопросам качества мебели, это будет стоить от 3 тысяч рублей.
Независимая экспертиза мебели — это способ решения разногласий
- cтоимость экспертизы
- от 10 000
- Заказать
Точная стоимость зависит от конкретного случая. Оставьте заявку или уточняйте по телефону.
Независимая экспертиза мебели производится в том случае, если возникает разногласие между потребителями и продавцами, или производителями мебели.
Это делается для того, чтобы подтвердить ее не качественность, выявить дефекты, недостатки и повреждения, установить причины, по которым они возникли, поэтому товароведческая экспертиза мебели или товарная экспертиза мебели — это самый востребованный вид независимого товароведческого исследования, которое проводят специалисты НП «Федерация Судебных Экспертов».
Независимая экспертиза мебели производится в двух формах:
- в форме арбитражной экспертизы в рамках гражданского процесса;
- во внесудебном порядке, основываясь на гражданско-правовые отношения между потребителями, то есть изготовителями мебели и экспертными организациями.
Основываясь на этом, инициаторами товароведческой экспертизы могут выступать любые заинтересованные в этой экспертизе физические или юридические лица: потребители, продавцы или производители. Примечание: бывают редкие случаи, когда инициаторами проведения экспертизы мебели могут являться суды.
Экспертизу качества мебели чаще проводят органолептическим методом, иной раз применяют измерительные инструменты. Когда проводятся исследования мебели, задача экспертов заключается в том, чтобы найти и идентифицировать найденный дефект, как очевидный, скрытый или критический, существенный и малозначительный, то есть незначительный.
Помимо этого, эксперты-товароведы обязаны найти причины, по которым возникли дефекты. К ним относятся:
- производственный брак, то есть изъян мебели;
- эксплуатационный, то есть недостаток мебели, который она приобрела в процессе эксплуатации;
- повреждения, которые возникли при перевозке мебели;
- повреждения, которые возникли в результате погрузки или разгрузки мебели.
Результаты независимой экспертизы мебели — это заключения экспертов-товароведов о том соответствует, или не соответствует качество и потребительские свойства мебели заданном качеству, а еще, есть возможность, или нет возможности дальше эксплуатировать мебель.
Основываясь на данном заключении экспертов, продавцы, или производители обоснованно могут отказать потребителям в удовлетворении их претензий, а потребители, основываясь на Закон «О защите прав потребителей», могут обращаться с претензиями и требовать от магазина или производителя:
- безвозмездно устранить недостатки мебели;
- соразмерно уменьшить покупную цену мебели;
- заменить не качественную мебель новой;
- возвращения уплаченной за мебель суммы.
Кухонные гарнитуры, дефекты подлежащие экспертизе
Для кухонных гарнитуров характерны следующие проявления несоответствия указанным параметрам:
- Использование некачественной фурнитуры. Достаточно распространенная ситуация, особенно, если гарнитур изготавливается на заказ частыми мастерами. Чтобы сэкономить, недобросовестные производители/продавцы вместо дорогой европейской фурнитуры ставят дешевые китайские аналоги, которые внешне выглядят так же, как и оригинал, но имеют существенно меньший эксплуатационный ресурс.
- Некачественная отделка фасадов, экономия на расходных материалах. Несоблюдение технологии облицовки приводит к тому, что декоративный слой по углам или по всей площади отстает от основы. Больше всего такому риску подвержены дешевые фасады из МДФ, покрытые ПВХ пленкой, бумажно-слоистым пластиком или акрилом.
- Некачественная установка столешницы. В данном случае речь идет о недорогих ЛДСП/МДФ столешницах, когда они собираются из нескольких фрагментов. Между собой элементы стыкуются специальными алюминиевыми Y-образными планками, которые дополнительно садятся на силикон, что защищает столешницу от воздействия воды. Неправильный монтаж приводит ко вздутию столешницы в местах состыковки через год-два пользования мебелью.
Узнайте больше об экспертизе мебели
Экспертиза мебели – один из видов товароведческой экспертизы, целью проведения которой, является установление соответствия качества мебельных изделий действующим ГОСТам или стандартам качества, заявленным изготовителем.
Экспертиза проводится, если возникают претензии к продавцу или производителю по внешнему виду, качеству материалов и фурнитуры, виду и цвету покрытия, габаритным размерам, качеству сборки мебели, а также по соответствию заявленным параметрам технологичности, прочности и эстетичности.
Объектами исследования чаще всего является корпусная и мягкая мебель, кухонные и спальные гарнитуры, стеллажи и вешалки, одиночные предметы и элементы декоративной отделки мебели. Также подлежат исследованию прилагаемые инструкции по уходу, товарные и кассовые чеки, сертификаты качества и прочие документы.
Экспертиза может проводиться, как в отношении новых изделий, так и в отношении мебели, бывавшей в употреблении.
Результатом экспертизы мебели является экспертное заключение, которое может использоваться в качестве значимого документа для разрешения споров или доказательства в суде, если сторонам не удается решить спор в досудебном порядке.
Как я судилась с магазином мебели
Повреждение мебели в процессе доставки происходят часто. И в этом случае также может пригодиться экспертиза мягкой мебели. Место ее проведения корректирует порядок: при приемке товара производятся другие действия, чем у потребителя.
Если дефекты выявились у покупателя, эксперт выявляет наличие иных скрытых недостатков, повреждений, фактов намокания, загрязнения и других недостатков, которые не могут быть отнесены к производственным.
Для определения причин специалист проверяет, как используется изделие, соблюдает ли покупатель заводские требования по уходу. В них включены:
- выдержка расстояния с батареями или обогревателями;
- уровень влажности;
- воздействие солнечного света.
Эксперты применяют следующие методы и оценки:
- замеры;
- проверка качества материалов согласно технической документации;
- вероятность самостоятельной сборки, исключающей необходимость подгонки изделий;
- общий вид: направление волокон, облицовку, отделку, сборку;
- покоробленность изделий (определяется с помощью щупа и измерений);
- влажность дерева;
- шероховатость.
Выбирая диван или мебельные гарнитуры по фотографиям в интернете, покупатель может ошибиться с выбором: за красивой картинкой и низкой ценой скрывается невысокое качество. После небольшого периода эксплуатации мебель, изготовленная из некачественных материалов, быстро приходит в негодность. Например, недобросовестный производитель использует рыхлую ДСП, неверно подбирает пластик, клей. Такие изделия быстро набирают влагу, на них появляются царапины или трещины.
Выбирая диван, рекомендуется избегать поролона. Он недорогой, дешевле пружинных аналогов, но и служит недолго. Через некоторое время на изделии остаются вмятины, которые нельзя скорректировать.
Иногда бывает неясно, есть в товаре изъян или нет. Например, мужчина купил в магазине набор кухонной мебели, а уже дома обнаружил на одном из шкафчиков пятно, которое бросается в глаза. По мнению продавца это не брак, а оттенок, который создает структура дерева. Покупатель же настаивает на том, что это недостаток ― мебель не соответствует стандартам качества.